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发布时间：2018

12345市民服务热线解决群众诉求突破百万件

西安墙体广告“有困难，打12345！”一年来，在广大市民当中形成这样一种共识，遇到难题，大家首先想到的是12345市民服务热线。的确，自去年12月30日开通后，12345市民服务热线把群众的小事当做自己的大事。记者了解到，在近1年的时间里，超过100万人次通过该热线平台解决了诉求、得到了帮助。

    工单转派后 社区住户提前恢复正常用水

    1年超过100万，平均每天热线平台接到的工单都在两三千个，绝大部分都与群众的生活息息相关。

    “我们是二府街社区工作人员，在此要对二府街供水管网改造工程的全体工作人员表示衷心的感谢，他们的辛苦付出，解决了我们的用水问题……”11月23日，西安自来水公司收到一封表扬信，字里行间透着居民重新用上自来水的喜悦。

    事情是这样的。今年上半年，二府街社区不少居民家里出现自来水压力过低，正常生活受到影响。为了正常吃水，住户们想尽各种办法，有的甚至给家里加装自来水泵。自来水出现异常，查出的问题是：社区住户集中，用水量大，自来水管道老化需要改造。自来水管道改造说起来不难，但是做起来不易，事情进展迟缓。

    今年7月份，辖区住户马女士将社区吃水难问题反映给了12345市民服务热线，市热线办将此工单转派市自来水公司后，市自来水公司非常重视，主管领导多次带工作人员现场调查，并提出改造方案。由于二府街社区地处闹市，车多人多，给供水管网改造增加了难度。施工人员克服重重困难，错峰施工，原计划11中旬完工，最终赶在11月初就恢复了正常供水。

  “开通西安12345市民服务热线是西安市践行以人民为中心的发展思想，持续深入推进‘行政效能革命’的一项重要举措。平台按照‘统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判’的运行机制，24小时全天候服务，时间听取群众呼声、回应群众关切、解决群众难题，让群众不出家门就能办成事、快办事、办好事，从而有效提升政府公共服务水平。”市12345市民服务热线办公室有关负责人说，按照要求，热线承办单位须在2小时内接收确认交办事项，3个工作日内联系群众并答复咨询类事项，5个工作日内答复诉求类事项。市热线办定期对承办单位办理群众诉求情况进行梳理，对办理群众诉求缓慢、工作不力的单位进行通报批评，不断拧紧思想认识上的“螺丝钉”，体现了热线速度和热线效率。

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