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发布时间：2019

庆阳市“12345”政务热线开通一周年

甘肃墙体广告9月17日,庆阳市“12345”政务热线(市长热线)开通一周年。一年来,市民对“12345”从陌生到熟悉,从质疑到认可,“12345,有事找政府”,这条热线已逐步成为方便群众与政府沟通、协调推动问题、服务党委政府决策的重要窗口和平台。

 市“12345”政务热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共政务服务平台,是我市进一步深化“放管服”改革、着力推进政务公开、不断密切党和政府与群众联系的重要举措。全市对外统一使用“12345”热线号码,实行“市县(区)联动、统一调度、覆盖全市、快速响应”的运行机制,主要受理公众反映的所有非应急性政务服务事项,为公众提供服务和帮助;接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议;收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态,为党委政府决策提供信息参考。

 自开通运行以来,市 “12345”政务热线紧紧围绕“双提高”(提高诉求办理质量实效、提高群众满意度)目标,着力从制度机制建设、平台功能完善、机构人员配备、热线归并整合、日常督办反馈等方面全面推进,平台运行效率和诉求处置能力不断提升,目前已初步形成涵盖受理、处置、办理、督办、回复、回访、归档等各个环节比较规范、完善、高效的办理流程,对每位群众的来电诉求线上线下有迹可循,快速处置,实现了电话接通率、及时处办率和诉求回访率三个100%。开通一年来,共受理各类诉求50588件,其中,在线答复43265件,转相关单位办理7323件,限时办结率96.3%,诉求解决率85.8%,群众满意度88.5%,话务量由开通之初的日均40件上升到目前的140件左右。

 “12345”政务热线同时也是一个庞大的数据库,汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方方面面的海量数据和信息,记录着社会发展变迁和市民群众的喜怒哀乐。为了充分发挥热线平台的决策信息源作用,每月10日前,一份《热线动态》将会送至市、县(区)和相关部门负责同志手中,通过文字、图表“讲实情、摆数据”,分析汇总社情民意信息,反映市民诉求的趋势性变化,对热点问题和突发事件实时预警,为各级党委、政府决策提供民意参考。

 服务无止境,满意无终点。市“12345”政务热线将始终把群众满意作为目标, 不断提高工作效率和服务质量,拓宽诉求反映渠道,优化办理流程,为广大群众提供更便捷、更全面、更精准的服务,为建设和谐庆阳作出新的更大贡献。

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