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发布时间：2018-09-06 20:18:00

陕西西安墙体广告：互联网公司客服多为异地外包 权限小难解决问题

    yidaguanggao

陕西西安墙体广告  女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”

 　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全国范围内下线整改。事件中，外界普遍质疑滴滴的客服系统，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息；特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。

 　　北京青年报记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

 　　专家表示，异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题，但如果不重视客服体系，就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”，更应以用户为中心，让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。

 　　昨天，北青报记者看到，一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架，例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”，显示没有符合条件的岗位，不过网页快照却显示，事件发生前还有数百条相关招聘信息。

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