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发布时间：2019

供暖缴费成市民关注新热点

西安墙体广告昨日,西安市民热线管理办公室公布上周受理群众诉求及处理情况。11月4日至11月10日,热线平台共产生工单38673件,交通管理类和环境保护类工单量较大。供暖季来临,市民供暖类诉求不断增多,关于物业捆绑收费、乱收费等问题反映突出。

 数据显示,上周热线电话呼入总数35232个,环比上周下降1%;话务员直接答复群众20284件,占工单总量的52%。其中,交通管理和环境保护方面共9869人次反映,约占工单总量25.5%;供暖方面2165人次反映,约占工单总量5.6%。

 供暖季来临,气温下降使供暖成为市民群众拨打“12345”的热点诉求。除政策咨询外,供暖缴费方面涌现出不少问题,市民反映物业存在捆绑收费、乱收费等相关工单1097件,占供暖工单50.7%。市民反映高陵区北方融城小区物业存在捆绑收费问题,要求业主必须先缴纳物业费,才能缴纳供暖费。经热线转派督办,高陵区政府住建局前往核实,要求物业公司严格执行《西安市物业管理条例》,不能以部分业主拖欠物业费为由影响供热。目前,该小区业主可到物业公司正常缴纳暖气费。

 记者了解到,为保障供暖话务高峰热线平稳运行,热线平台系统已进行维护升级,增设了语音分级导航,扩容了后台数据库,保障好接线力量和设施条件。同时,加强与供热管理部门和企业的沟通,已协调市城管局安排1名专席、6名供热工单处置专业人员进入话务大厅解答市民疑问。

 下一步,热线将加强数据分析,收集供暖概况,解决科学决策的问题,并针对市民反映的典型问题,提前做好答疑和解读培训,提升话务员服务质量和工作效率。待供暖正式开始后,热线还将结合每日话务峰值变化情况,合理调整话务班次,最大限度增加高峰时段话务人员,尽早尽快处理好市民的供热诉求。

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