发布时间：2020
太原:2019年日用品、汽车等仍是消费投诉“重灾区”
吕梁墙体广告3月12日,太原市市场监督管理局发布2019年消费者投诉受理情况分析报告,我市各级市场监督管理部门及消协组织去年共接收来访、咨询、投诉、举报、建议152737件。其中,投诉举报38156件,解决37772件,解决率达98.99%,为消费者挽回经济损失566万余元。
据统计,在商品类投诉中,投诉量位居前四位的投诉分别为日用百货类、家用电子电器类、交通工具类和装修建材类。在服务类投诉中,投诉量位居前四位的投诉主要为生活社会服务、销售服务、装饰装修服务和餐饮服务。其中,预付式消费是此类投诉的“重灾区”。食品安全仍是消费者关注的焦点。就餐环境与食品卫生,是消费者在食品方面投诉较多的两大问题。对于药品,消费者投诉较多的是药品变质问题。在价格类投诉中,消费者投诉主要集中在结算价与标价不符、明码标价不规范、物业及停车收费等方面。
1 服装鞋帽投诉较多
在日用百货类投诉中,服装鞋帽投诉占比非常大,这与消费者对服装、鞋帽的市场需求量大有极为密切的关系。对于服装鞋帽,消费者反映的主要问题有:一是质量问题,如服装存在洗涤后缩水、开线、起球等质量瑕疵,鞋子出现配饰脱落、开胶、掉色、底部塌陷、鞋钩损坏、假冒伪劣等质量问题;二是售后服务问题,如购买的服装鞋帽出现质量问题,经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。
“原因主要是服装鞋帽市场良莠不齐,质量好坏不一,加之经营者销售时未严格检查,导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中。”市场监管局相关工作人员表示,“还有就是部分经营者法律法规意识淡薄,导致消费者所购的服装鞋帽出现质量问题时难以及时退换货或维修。”
2 汽车投诉持续上升
消费者投诉的主要问题,是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。
此外,购车合同争议也比较大。经营者签订合同多为格式条款,明显倾向于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。
售后服务也是大问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。
还有就是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。
“二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营存在不履行真实告知义务,甚至私改里程,隐瞒车辆真实情况,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。”市场监管局相关工作人员说,“上户不及时,如未办理车辆合格证影响上户与行驶,也是消费者比较关心的问题。”
3 预付式消费问题多
预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。
消费者投诉的主要问题为:商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害;承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金;经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任;经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。
4 电商频爆售假问题
消费者反映的主要问题是售假问题,如一些电商频频爆出售假问题;还有就是质量问题,如部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中。此外,网购商品售后服务难保障,如消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任,退换货责任难落实。消费者所购商品与实物不符,经营者不履行“7天无理由退货”规定。
“究其原因,主要是经营者利用信息不对称等条件侵害消费者权益,消费者买到假货或者质量瑕疵的商品却由于经营者不同意退货等因素导致维权困难。”市场监管局相关工作人员说,“还有就是监管不到位。对网络监管还欠缺有效手段,需要进一步完善。”
5 房屋中介投诉不减
在房屋租赁或买卖过程中,部分房产中介利用双方信息不透明的便利,在服务过程中侵害消费者合法权益。
房屋中介投诉主要集中在租赁房屋时价格与当时所签订的合同价格不符,房屋面积、暖气温度与房屋中介所说的不符,购买房屋时,因消费者原因无法买卖,经营者以各种理由不给退钱或押金。
市场监管局相关工作人员认为,部分房产中介缺乏契约精神,不遵守法律规定,随意调整房屋租赁价格,还有就是为了招揽顾客、赢取利润,个别房产中介不惜使用虚假宣传等手段。
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